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コラム:東京大雪で見たANAの対応の醜さとJALの素晴らしさ

調査日時:[2014/2/15 07:00前後]
今朝6時の積雪が都心で23cm、熊谷で62cmというこの日に、ANA100%子会社のLCCであるバニラエアを使わなければならず運行状況をチェックしてみたら、私には影響しないものの、客を見ていない対応と思えるアナウンスがあった。

昨晩の台北便の遅延の影響で、今朝の成田=沖縄便を遅延扱いとして後続便と同じ時間で運行させ、後続便を欠航扱いにしているのだ。



▲バニラエアの運行状況ページ(クリックすると大きな画像で見れます)


ピンと来る方ならお分かりいただけるだろうが、LCCでは欠航であれば払い戻しや変更を無料で行えるが、遅延に関しては何ら保証をしないことになっている。
つまり、08:40発のJW803便を予約していた方は7時間後の15:30発まで待つしか無く、嫌なら自費で放棄せざるを得ないことになる。

もちろん欠航となった15:30発のJW805便を予約している方は、無料で遅延で同じ時間に出発するJW803便に振り替えられるだろうから、満席でなければ影響をほとんど受けない。

ANAが自らの利益を最優先し、客の不利益には目を向けないということを前に書いたが、ANAの100%子会社も同じ企業体質なんだなと思ったものの、格安LCCだから諦めはつく。ANA100%出資では無かった AirAsia だったら、対応が違っただろうということも、前述の記事に書いた内容で予想できる。
通常の思考であれば、朝のJW803便を欠航とし、希望者にJW805便への振替対応を行うのが筋だと思うが、そこは利益第一顧客軽視のANA体質だ。自らの利益を最大に出来る手法を取ったという訳である。

ここまでだったらコラム記事にすることはなかったが、念のためANA本体とJALの羽田=沖縄便の運行状況を開いてみて、その対応の違いに驚かされてしまった。
ANA本体までも同じ対応をしているではないか!!



▲ANA(全日空)の運行状況ページ(クリックすると大きな画像で見れます)


羽田空港の滑走路は除雪作業のため10:30頃まで全面閉鎖と記しているにもかかわらず、ANAの始発便とその次の便は遅延扱い。
備考欄に「*」がついている航空券のみ払い戻し等の対応をするとあるが、「*」のあるものは、08:45発と09:20発の欠航便だけだ。

念のためJALを見ると、朝10:35発の便まで全便欠航。もちろん「*」マークも付いているが、驚いたことにこの日のすべての便に「*」マークが付いている。即ち、空港までの足を奪われてしまった人でも安心して他の便に振り替えたり、払い戻しを受けることが出来るように配慮しているのだ。



▲JAL(日本航空)の運行状況ページ(クリックすると大きな画像で見れます)


ここが、客を見ているか見ていないかの違いだろう。
ANAは自己の利益を最大にするためには客の犠牲には目を向けず、JALは自らの利益を犠牲にしても客の立場を考えて対応しているのだ。

こんな事実を見て、あなたはまだANAを選びたいと思うのだろうか?

...という私は、今年の海外旅行分をANAで発券してしまっているので、逃げられない。
しかも、今年でANAのライフタイムマイル50万マイルを越えるので、記念のオリジナルネームタグを貰えることになる。
でも、来年1月分からJALに変更して上級会員資格を取得することになると思う。
顧客視線になれない企業を利用するなんて、まっぴらごめんだ。
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ジャンル : 旅行

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