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コラム:2013年SkyTrax社で5スターを獲得したANA(全日空)を検証する

ANAが日本の航空会社で初の5スターを獲得したというニュース(☞ こちら)を見たが、どうしても納得できない。
というのも、昨年発表のビジネスクラス機内食でいきなりトップにランクされたスイス航空で見られる通り、最近のSkyTrax社のレーティングは非常に不自然な動きを見せているからだ。(恐らく寄付金≒ワイロの類で、特定の航空会社が有利になるような採点基準に都度変更しているのだろう)

そこで、ここ3年間に5回以上ビジネスクラスに搭乗した航空会社で比較してみようという気になったわけだ。
キャセイを除けば、いずれも長距離と短距離(国内線)のビジネスクラスに搭乗していることから、それほど偏った評価にはならないと思う。

細かな採点項目すべてを見ることは不可能だが、私が重要視する採点カテゴリで比較表を作ってみた。それをベースにコメントしてみたい。
1行目の航空会社名(一部略称)のリンクは私のビジネスクラス機内食レビュー記事カテゴリに、採点項目にあるリンクは表の下にあるコメント記載先に張ってある。

なお、採点の転記ミスがあるかもしれないので、その点はご容赦いただきたい。念のためSkyTrax社の公開頁はPDFで保存してあるので、気づき次第修正するつもりだ。(→ 再確認済)
少なくとも私が見た時点では、★の画像表示と画像説明文が一致していなかったので(例えば、★4.5の「Dine-on-Demand efficiency」に「3.5-Star」と記されている)、SkyTrax社の公表内容のチェック体制もいい加減だと思う。言い換えれば、採点値もいい加減である可能性が高いということだ。(5社一律同点項目があるのを見ると、納得できると思う。そんなことは絶対に有り得ない!)

全日空(ANA) シンガポール航空(SQ) キャセイ航空(CX) トルコ航空(TK) オーストリア航空(OS)
【総合】 5.0 5.0 5.0 4.0 4.0
長距離 Business Class 4.5 5.0 4.0 4.0 4.0
Economy Class 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0
短距離 Business Class 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0
Economy Class 4.0 4.0 4.0 4.0 3.0
総合小計 16.5 17.0 16.0 16.0 15.0
【空港サービス】
ビジネス Check-In Services 4.5 4.0 4.0 4.0 4.0
Transfer Services 4.0 4.0 4.0 3.0 3.5
Priority Boarding 4.5 4.0 4.0 3.0 3.0
Arrival Assistance 4.0 4.0 3.0 3.5 3.5
Baggage Delivery 4.0 4.5 4.0 4.0 4.0
エコノミー Check-In Services 4.5 4.0 4.0 4.0 4.0
Transfer Services 4.0 4.0 4.0 3.0 3.0
Arrival Assistance 4.5 4.0 3.5 3.0 3.0
Baggage Delivery 4.0 4.0 3.5 4.0 3.5
小計 38.0 36.5 34.0 31.5 31.5
【空港ラウンジ(ビジネスクラス)
ビジネス Lounge comfort, space 4.0 5.0 4.0 4.0 4.0
Washroom, shower facilities 4.0 4.0 4.0 4.0 3.0
Dining options / Food Quality 4.5 4.5 4.0 4.5 3.5
Internet / WiFi options 4.5 5.0 4.5 4.0 4.0
小計 17.0 18.5 16.5 16.5 14.5
【長距離フライト】
ビジネス Seat Comfort 4.5 4.5 4.5 4.5 3.5
Comfort : Blankets, Pillows 4.5 5.0 4.0 4.0 4.0
Inflight Entertainment 4.0 5.0 5.0 4.0 3.5
Washroom Cleanliness 5.0 5.0 4.0 3.5 3.5
Cabin Cleanliness and Condition 5.0 4.5 4.0 4.0 3.5
Quality of Meals served 4.0 4.0 4.0 4.0 4.5
Dine-on-Demand efficiency 4.5 3.5 3.0 3.0 3.0
Newspapers and Magazines 4.0 5.0 4.0 4.0 3.5
エコノミー Seat Comfort 4.0 4.0 4.0 4.0 3.5
Comfort : Blankets, Pillows 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0
Inflight Entertainment 4.0 5.0 5.0 4.0 3.5
Washroom Cleanliness 5.0 4.5 4.0 3.0 3.0
Cabin Cleanliness and Condition 4.5 5.0 4.0 4.0 3.5
Quality of Meals served 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0
Quantity of Food served 4.0 4.0 3.5 4.0 4.0
Newspapers and Magazines 4.0 4.0 3.5 3.0 2.5
小計 69.0 71.0 64.5 61.0 57.0
【短距離/国内線フライト】
ビジネス Seat Comfort 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0
Comfort : Blankets, Pillows 4.0 4.0 4.0 4.0 3.5
Inflight Entertainment 4.0 4.0 5.0 4.0 3.0
Washroom Cleanliness 5.0 5.0 4.0 4.0 3.5
Quality of Meals served 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0
Newspapers and Magazines 4.0 4.5 4.0 4.0 3.5
Cabin Cleanliness and Condition 4.0 5.0 3.5 3.5 3.5
エコノミー Seat Comfort 3.5 4.0 3.5 4.0 3.5
Comfort : Blankets, Pillows 4.0 4.0 4.0 3.5 3.5
Inflight Entertainment 4.0 4.0 3.5 4.0 3.0
Washroom Cleanliness 4.0 4.0 3.5 4.0 3.5
Cabin Cleanliness and Condition 4.0 4.5 4.0 4.0 4.0
Quality of Meals served 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0
Quantity of Food served 4.0 4.0 3.5 4.0 4.0
小計 56.5 59.0 54.5 55.0 50.5
合計 180.5 185.0 169.5 164.0 153.5
 

● Dining options / Food Quality(空港ラウンジ)
食事の選択肢及びその質を見る項目で、ANAが最高の4.5点を獲得している点が全く納得できない。
多くのブロガーが指摘している通り、ANA成田のラウンジ食はアジア最低水準であり、米国系航空会社のラウンジよりはマシという程度だ。
まったく何を見て評価しているのかと言いたくなるわけだが、私のビジネスクラス機内食レビューの中に各社のラウンジの記事が含まれているので、それを見比べていただければ一目瞭然だろう。
私の採点は、ANA:4.5→3.0点、SQ:4.5点、CX:4.0→4.5点、TK:4.5→5.0点、OS:3.5→2.5点となる。
ちなみに、ANAは成田が採点対象となっているので、羽田の夜間時間帯が採点対象なら3.5点になると思う。(昼は3.0点)  

● Internet / WiFi options(空港ラウンジ)
ANAが4.5点を獲得していることに異論は無いが、致命的な問題がある。空港ラウンジWiFiでVPN接続が出来ないのは、ANAだけなのだ。(VPN構築環境に依存する問題だとは思うが)
成田にある有線LANなら接続可能だが、WiFiは国内線の空港ラウンジ(羽田・那覇・札幌)もダメ。
確かに海外の安宿や古い設備のホテルでVPN接続できないことがあるし、海外空港のFree WiFiでも概ね半数程度が接続できないが(例:先月出かけたシンガポールはNG、ジョホールバルはOK)、どうにかならないものだろうか。
しかし、この採点の格差もよく分からない。何故SQが5.0点なんだろう?
差が付くとすれば、有線LAN設備の有無とかPCの設置台数だと思うが、SQのラウンジがANAより優れている点が見いだせないのだ。  

● Seat Comfort(長距離ビジネスクラス)
OSの3.5点以外は、すべて4.5点。最新機種での比較で採点しているものと思われるが、それにしても一律4.5点は無いだろう。
特典航空券用に開放していないSQのビジネスクラスを機材変更で試すことが出来たが(☞ 2010.12 上海⇒シンガポール)、他社とは比較にならない程広々していて快適だった。ANAの最新機種は未体験だが、搭乗実績のある機材であればOSと同じ3.5点が妥当。TKとCXは4.0点相当で、SQは5.0点だろう。  

● Cabin Cleanliness and Condition(長距離ビジネスクラス)
ANAだけが満点の5.0点で、最下位がOSの3.5点。それほど差が付く項目とは思えないし、そこまで差を付けるなら他の項目の採点がいい加減なものが多いということだろう。
どこの航空会社も(機材の新旧はともかくとして)汚いと思ったことは無いし、確かに古い機材では一部壊れていて使えない事があるものの、少なくともビジネスクラスでそういったケースに当たることは稀だ。ここは Condition で差が付いていると思うが、最新機種どうしで比較するなら OS を除けば横一列が妥当。
従って、ANA:5.0→4.5点、SQ:4.5点、CX:4.0点→4.5点、TK:4.0点→4.5点、OS:3.5点といった線になると思う。  

● Quality of Meals served(長距離ビジネスクラス)
私の得意項目だ。OSが最高の4.5点で、他は全部4.0点。いったい何を見て評価しているのだろうか?
5年前のOSだったら5.0点クラスだったが、年々悪くなっているのは確かだ。(他社も概ね同じ傾向にある)
その中で、TKが4.0点というのは全く納得できない。特に今回の評価対象期間となる昨年の搭乗内容の記事(☞ 2012.07 成田⇒イスタンブール)を見ていただければ、いかにデタラメな採点であるかは誰でも気づくはずだ。
私の採点は、ANA:4.5→4.0点、SQ:4.5点、CX:4.0点、TK:5.0点、OS:4.5点となる。  

● Dine-on-Demand efficiency(長距離ビジネスクラス)
前からこの項目があったのか疑問だが、ANAが4.5点で、SQが3.5点、それ以外は3.0点という採点。
恐らく、最初の食事の後はいつでも注文可能というメニューの存在が大きいと思うが、それだけでこの差を付けるのは疑問だ。定時提供される食事の内容が十分であれば不要なサービスであり、ANAを持ち上げるための恣意的な採点項目ではないかと疑いたくなる。
単に効率の良さを競う項目であれば、客には関係ないこと。むしろ手抜きサービスの度合いを見る採点項目であり、客の目線であれば逆数採点になるはずだ。確かに5社の中では最も手抜き姿勢の出ている会社であることも、私の過去レビュー記事で各社の内容を比べれば分かるだろう。  

● Newspapers and Magazines(長距離エコノミークラス)
新聞提供の無いANAが何故か4.0点で最高得点。あまりにもデタラメすぎる採点だ。

比較できないことから掲載しなかったが、Premium Economy というカテゴリもあり、これが総合で4.5点を獲得している。ご存じの通り、座席だけが国内線ビジネスクラス(プレミアムクラス)相当になり、スリッパが付いてヘッドフォンが高級タイプになるだけで、それ以外はエコノミー席とまったく同じだ。国内線のプレミアムクラスは非常に優秀だと思うが、まったく根拠が分からない。
トルコ航空をはじめ、他社の Premium Economy は食事やサービス面でもエコノミーと差別化しているので、価格差を考えれば3.0~3.5点相当だと思う。

まだまだ書ける項目もあるし、より具体的に書きたいのだが、時間的余裕が無いのと、発表に気付いた4/1に即日で公開しようと考えたことから、これで打ち止めにしたい。
要は、ANAが5スターに値する航空会社というレーティングは、まったく納得できないということである。
少なくとも、先日の787トラブルでの羽田=フランクフルト線での出来事((☞ こちら)や、過去からの利益第一主義の姿勢、例えば新聞提供廃止や、多少緩和されたものの国内線のドリンクサービス廃止を敢行したといった事実を見ても明らかで、5スターを名乗るには10年早いというより永遠に名乗れる訳が無いというのが私の意見である。

最後に、プレスリリースで『ANAグループは、これからも世界のお客様に「夢」と「感動」を与えるサービスで、安全で高品質な空の旅を提供してまいります。』と書いているが、「これからも」とは、相変わらず自己満足企業だと笑ってしまう。この自己満足な姿勢は、機内誌にも掲載されている『「お客様の声」にこだわっています』の内容でも読み取れる。どう考えても後付けの作文であることが多いのだ。
過去のラウンジや機内食の変化を見てもまったく期待していないが、787のフランクフルト線欠航対応の拙さで「感動」どころか「反感」を買われてしまった企業体質を改めていただきたいものだ。

※参考
SKYTRAXランキングで、最高評価「5スター」を獲得!|プレスリリース|企業情報|ANA
ANA All Nippon Airways is Certified as a 5-Star Airline
ANA All Nippon Airways 5-Star Airline Rating | SKYTRAX
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テーマ : 航空会社
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